1.绪论
1.1选题背景及意义
随着我国市场经济的不断发展，物业管理开始逐渐发展并成熟起来，不少物业公司为打响自己的品牌，开拓市场，也开始不断创新引进新的服务模式。在发展过程中，容易存在诸多问题。而当今是个崇尚品质与舒适的时代，消费者在选择商品房时除了关注楼宇的硬件配套设备以外，对于与今后生活品质息息相关的软性物业管理服务更是关注有加。为此，很多房地产开发商也费尽心力在提高地产项目硬件设施的同时，努力追求提高物业管理服务品质，所以针对高档小区，物业公司必须提供不一样的与之配套的高端服务。这就需要提升自身的良好服务，以及强化高端物业的管理。
住宅建设的迅猛发展，大量住宅小区的投入使用，要求除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、设备、场地、环卫、绿化、道路、治安等进行专业化管理，以保持新建小区的完好，发挥其整体功能和综合效益。
随着住房制度和改革的逐步深化，原有的房管体制已完全不能适应，而物业管理从体制上克服了房改后形成的多个产权单位多头、多家管理，各自为政、扯皮推诿等旧管理体制的弊端。
随着市场经济体制的逐步确立，政府对住宅环境、社区服务直接负责的办法，已经不能适应形势的变化，一个由业主自治与物业公司专业化管理结合，由物业管理企业实施经营型管理和有偿服务，使管理得以以业养业、自我发展、良性循环的新体制日益显示出其优越性，
人民群众生活水平的不断提高，对居住环境和社区服务的更多的关注，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素，物业管理为越来越多的人所接受。
2.高档住宅小区的定义
高档住宅小区一般是指由高级或豪华住宅构成，尤其以环境优美，配套设施完整以及利用现代手段服务社区的住宅小区。
高档住宅小区，又指建筑造价平方米价格超过上年度商品住房平均价格一倍以上的为高档住宅，不享受减半征收契税的优惠政策；其他住宅为普通住宅。高档住宅和非住宅就是收取3%的契税，普通住宅收取1.5%。
高档住宅也就是一般说的非普通住宅，一般来说包括别墅和公寓，具体来说面积一般都大于144平米，容积率都小于1。别墅是指在郊区或风景区建造的园林式住宅，一般拥有独自的私家车库、花园、草坪、院落等。高档公寓是指其单位建筑面积销售价格高于当地普通住宅销售价格一倍以上的高档次住宅，通常为复式住宅、顶层有花园或多层住宅配有电梯，并拥有较好的绿化，商业服务以及物业管理等配套设施。
3. 物业管理在中国的发展
3.1中国物业管理的现状
物业管理在世界上出现都比较晚，现代物业管理在中国只不过短短二十余年历史，中国的物业管理始于八十年代初。最早的物业管理开始于经济特区深圳。1988年伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展，此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展，从小到大，从涉外商品房到全市物业管理的发展，初步从借鉴，探索，推广到规范化，由传统的房管式逐步发展为专业化，企业化，一天从招投标的三化一体的物业管理模式。
物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。现在，中国的物业管理市场已经日渐成熟，表现在，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范；经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范；专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化、社会化；业主维权行为趋于理性；业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。物业管理发展到现在又似乎进入一个两难境地一方面市场化正日渐成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。这种矛盾和不平衡预示着物业管理行业变盘即将到来。如何应对这些变化，并使得物业管理真正成为现代服务业的标杆，这不仅需要物业管理行业本身改变服务能力，更需要整个社会的大力协助。
在中国城市化、市场化迅速发展的今天，作为新兴的服务业物业管理对城市化、规模化、规范化起着越来越重要的作用，而高档住宅小区的不断增多，无疑为物业管理的迅速发展提供了平台，当然随之而来的是不断的挑战。
3.2中国物业管理发展的方向
近年来，我国物业管理企业如雨后春笋，迅猛发展，展现了这一新兴产业的生机与活力。不少知名学者都指出，物业管理这一行业的前景很好，大有可为。在我看来物业管理的发展，离不开这两方面：
专业化
物业管理的专业化发展有两重含义：一是横向的专业化，它是根据服务的客体不同而划分的，物业管理公司被划为服务于不同专业类型的企业或组织；二是纵向专业化，它是物业管理主体的各项具体业务由各专业服务组织来承担。
在充分竞争的市场中，没有一家企业能够涵盖所有的业务范围，这为各专业物业管理企业提供了生存空间。横向专业化有利于不同的物业管理公司专著地服务不同的服务对象，做自己最擅长的事，在展开熟悉的领域内将业务做精，做细，做出特色。物业管理企业杂追求做强做大的同时，还要在做精、做细上花大力气，下真功夫。
纵向专业化有利于降低交易费用。交易费用是买卖商品或劳务时除价格以外的费用。物业管理公司决定自己是否拥有专业服务队伍，其主要依据是交易费用的比较。寻找委托各专业服务公司花费成本，这是市场交易费用，企业内管理、协调各专业队伍的成本则是企业内部的交易费用。
创新服务，延伸业务范围
从目前的现实情况来看，物业管理行业仍然属于一个微利行业，而且在今后很长一段时间内，物业管理行业的这一特点无法改变。但是，通过不断创新服务内容和延伸业务范围，物业管理行业仍将会出现新的经济增长点。
延伸产业链是物业管理行业增加经济增长点的有效方式，物业管理企业不仅可以提供体力劳动服务，而且还可以提供脑力服务。物业管理行业向上可以发展咨询服务和销售代理业，向下可以创新服务产品，具体来讲就是可以为房地产企业做市场调查或市场调研。
3.3中国物业管理的需求
随着中国经济的迅猛发展，物业管理的需求和物业管理专业化的存在是不匹配的，一方面，经济大发展、城市化进程加快，对物业管理的需求越来越多，一方面，由于物业管理发展的不完善和教育的滞后，物业管理远远跟不上需求。也因此，可以看出作为有“朝阳产业”之称的物业管理在中国是大有作为的，如何在中国这个大市场上立足，成为优秀服务业的代表，成为所有高档住宅小区争相聘请的物业管理服务公司，是每一个物业管理公司应该设身处地考虑的问题。在这一点上，龙湖集团作为重庆物业和房地产的标杆产业，能够给所有物业管理公司一个启示。
4.高档住宅小区的物业管理需求
一般来说，高档住宅小区内的业主们需求更高，需要的服务更为多元化，这是因为高档住宅小区内的设备更为先进，环境更加优美，造价更加高昂，而且由于里面的业主大多经济实力较为雄厚，文化素质与社会地位也较高，他们需要真正到位的服务，同时他们也能付得起高昂的管理费，但前提是，物业管理必须达到他们的要求，这不仅需要物业管理公司具备良好的文化氛围与服务意识，更需要一支能理解公司文化、严格执行公司规定，搞好服务的队伍。团队在这个过程中显得尤为重要。
物业管理的核心价值体现在服务和业主的满意度上，毋庸置疑的是，能入住高档小区的物业公司都具备了优良的传统和高水平的服务，而如何实行有效的物业管理模式，以达到业主的满意度，是物业管理公司必须首先制定的既定策略。
5. 高档住宅小区的物业管理以海南绿城清水湾为例
海南·绿城清水湾项目位于清水湾旅游度假区东侧，北靠九所岭森林公园，南临南海陵水湾与南湾猴岛旅游区遥相呼应，东界新村镇和新村港范围，海岸线东西长约2.4公里，南北纵深最窄1.6公里，整个地块形状较为方正。
本项目总占地面积327.19公顷，其中高尔夫用地78.78公顷，旅游及商住用地248.41公顷，设计居住区总建筑面积148.53万㎡万平方米，计划可居住人口规模约20000人。
项目主要产品有酒店式公寓、高档别墅、会所、威斯汀酒店、酒店式别墅、公寓、高尔夫、高尔夫会所等，形成内侧以高尔夫景观、外侧山景、海景三大观景为核心的设计理念，是集旅游观光，休闲渡假于一体的热带滨海旅游渡假区，项目分四期开发，开发周期约为8年。
一期已经进入动工开发阶段，规划产品有：高档别墅、U型海景公寓、威斯汀酒店、高尔夫、会所等。公寓总建筑面：163214㎡，地上114880㎡；地下48334㎡；酒店总建筑面积72000㎡，地上50000㎡，地下22000㎡。
而物业管理公司则是绿城集团自己旗下的绿城物业，公司致力于绿城园区生活服务体系的建设，《绿城园区生活服务体系研究》课题已于2010年5月顺利通过国家住建部验收，标志着绿城园区生活服务体系将房产品开发理念率先从“品质房产”营造转变成为“品质生活”创造，对于开拓物业管理的服务领域，加快服务业发展具有积极意义，从研究层面奠定了体系在全国推广的理论基础。目前，公司已在交付住宅项目全面实施绿城园区生活服务体系，以更好地帮助业主尽享品质生活、实现理想居住的梦想。同时，公司为绿城在建、新建项目提供系统的体系构建顾问咨询服务。
18年来，公司秉承绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的核心价值观，为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务。2008年公司荣获“中国优秀物业服务企业服务规模TOP10”第二名，2009年荣获“中国物业服务百强企业服务规模TOP10” 第二名，2010年荣获“综合实力百强企业”第五名。2011年荣获“综合实力百强企业”第二名和“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名。2012年荣获“2012中国物业服务百强企业服务规模TOP10”、“2012中国物业服务百强企业服务质量TOP10”第二名、2012中国特色物业服务领先企业”第一名，连续第三年荣膺“中国物业服务客户满意度”第一名，跃居“中国物业服务百强企业”第二名，品牌价值达11.14亿元。公司所管楼盘被评为全国物业管理示范住宅小区/大厦23个，被评为省级物业管理示范住宅小区/大厦36个，被评为市级物业管理示范住宅小区/大厦79个。业主满意率达95%以上，实现了社会效益、经济效益和环境效益的“多赢”。
服务改善生活，服务创造价值。18年成长历程，绿城服务集团以“为员工创造平台，为业主创造价值，为城市创造美丽，为社会创造和谐”为企业使命，以日臻完善的人文、亲情管理，先进科学的服务理念，致力于打造成为“中国最具完整价值的生活服务商”和“中国最优秀的物业服务企业”，为物业服务行业的健康快速发展做出新的贡献。而对于绿城清水湾这样一个高档的住宅小区，只有具有先进管理理念的优秀物业管理公司才能使在业主拥有高档的住宅条件以外还能享受到与之匹配的高级服务。
5.1提升物业管理品牌形象
物业管理的发展，可以说是伴随着房地产而发展起来的，在企业中有一句话显得很重要：一流的企业做标准，二流的企业做技术，三流的企业做产品，在社会经济大发展的今天，物业的发展必须遵循一条规模化、专业化、标准化、品牌化的道路前进，而对于入住高档住宅小区的物业管理公司来说，做标准、做品牌显得尤为重要。
提升品牌知名度品牌与物业管理的关系
品牌是企业的无形资产，是企业赢得市场的宝刀，它能帮助企业在市场竞争中脱颖而出。它是对承诺兑现的程度体现，是长期让消费者满意的硕果回报。它既是企业过去成就的凝聚，也是企业进一步发展的起点。物业管理品牌，是由物业管理企业品牌和物业服务品牌构成的，它应该具备三要素：知名度，美誉度和对客户的忠诚度。浙江绿城发展到今天之所以成为行业中佼佼者，其中一个重要因素就是依靠品牌效应。但是创建一个品牌显然不是一蹴而就的，它更需要一个长期而漫长的过程。物业管理企业必须运用自己独特的经营理念、先进的管理服务模式、崭新的企业运营机制、高瞻远瞩的眼光以及自身独特的企业文化、社区文化，致力打造与国际市场接轨的物业管理品牌。
要想让自己的物业管理品牌达到国际标准、与国际接轨，认真学习物业管理国际标准与质量认证不失为一个好的方法。国际标准与质量认证体系对物业管理建立质量体系提出几项基本要求，其中就有：满足业主或住户对产品服务的要求，强调质量与效益统一，强调持续改进。可见，这几项内容是创建物业管理品牌的重中之重。
物业管理品牌的创建
完善规章制度，培养高素质从业人员。推行ISO质量认证体系，指导企业规范管理.
我国已成功加入世贸组织，推行ISO系列认证，有助于我国物业管理企业与国际接轨，有利于我国物业管理企业的管理水平的提高，更有利于指导企业进行规范化管理。1996年以来，浙江绿城服务，在全国物业管理行业率先通过了ISO9002国际标准质量认证下，使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入了国际轨道。
建立和完善各项管理措施，全面开展达标创优活动
优秀示范大厦(小区)是我国政府行业主管部门评定的最有权威性的荣誉称号，在开发商、业主和社会上产生最为广泛的影响力，有着极高的信任度。物业管理企业应在不断完善管理措施的情况下，分步骤、有计划地开展创优达标活动。北京天鸿集团下属的几个物业管理公司所管得很多住宅小区均获得过优秀小区的荣誉，且每一个创优的过程都是充满着艰辛的。尤其是被评为“市级优秀住宅小区”的松渝里住宅小区和石榴庄住宅小区。两个小区的居民均是拆迁户，其中还有一部分是农转非居民，经过艰苦不懈的努力，耐心细致的工作，这些小区已成为环境优美、配套齐全、管理有序、服务周到、能够达到样板标准的住宅小区。
培育品牌员工，形成一个学习性组织
要想形成品牌企业，培育品牌员工是至关重要的一点。大家为了共同的目标走在一起，共同工作，通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力，创造他们真正感兴趣的成果，形成了一个学习性组织。在这一学习性组织中，员工全身心投入，通过学习创造自我，完善自我，提升自身的专业知识和工作能力，进而为企业创建品牌打下坚实的基础。
进行个性化的品牌定位，提供高质量的服务
进行个性化的品牌定位
不同的市场、不同的业主，对物业管理服务的认识和评价也是不一样的。物业管理企业应根据业主不同的背景及需求，提供不同档次的服务项目。对于中低档次的住宅，主要是提供维修保养、保安清洁等保证基本生活的服务，其他的服务要尽量简化，关键是物业服务的收费要低；对于高档住宅，其配套设施及设备都较先进且功能多，业主在技术和管理方面可能也会有更高的要求。因此，物业管理在创建品牌时，应充分考虑到各种因素，对品牌进行个性化的定位，从而为业主提供舒适、优良的生活环境。
提供高品质的服务
品牌的内涵是服务，提供高质优良的服务是物业管理公司赢得居民支持和拓展企业经营范围的根本。优良的服务最起码应做到：服务态度热情，服务设备良好，服务技能娴熟，服务效率快速等。另外，还应该不断提高管理人员素质和职业道德水平，提倡无私奉献精神、艰苦朴素作风，贯彻为业主服务、用户至上的服务方针，把服务真正落到实处。同时，还可通过不断地创新，如零干扰服务、“管理报告”制度、1托N管理等，为业主提供特色、优质服务。
走专业化道路
物业管理企业不仅要提供优质服务，还要不断提供专业化水平，树立专业化经营理念。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集型行业，管理经验和管理技巧非常重要。随着午夜装修标准和设施设备高档化、复杂化，物业管理的难度必然越来越大，从业人员必须具备多方面的专业知识和专业技能。欲成功塑造物业管理品牌，不但需要具有专业能力、综合能力出众的技术人才，也需要知识全面、擅长协调的管理人才，更需要适应市场、具有创新精神和决断能力的职业经理人。因此，物业管理公司应树立人才竞争理念，不断加强职工专业化教育与培训。
形成稳定的企业和品牌文化
一个企业要想建立成功的品牌，并进一步使其完美化，企业文化是不可缺少的一部分。因为，只有这样，企业品牌才能获得业主信任与情感以及文化认同，这是一个品牌实现更大成功以及经营成就的基础和关键。
品牌文化主要是指企业的正确价值观念和其行为方式，而不是品牌的外在形式。品牌文化包含三个层次的内容，其结构犹如一个桃子：最里面的桃核——是由企业的核心价值观念构成的，即核心层；紧挨核心层的是桃子的果肉——制度层，主要是由一些组织制度、企业战略等构成；最外层是果皮——人们直接可见的企业的行为和形象，成为表现层。其中，起主要作用的就是企业的核心价值观念。以绿城物业管理企业为例。首先，绿城永远坚持“客户至上”的原则，尊重客户，理解客户，建立网络平台，与客户善意的沟通，倾听他们的声音，将他们视为绿城永远的伙伴，将他们的投诉视为送给绿城的礼物。其次，尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是绿城成功的首要因素。再次，创新是生命之源。一直以来，绿城给自己的定位是，做中国房地产行业的领跑者。正是通过不断地创新，绿城才得以积极的拓展，绿城品牌才得到了越来越多的认同。可见，一件公司有优秀变为伟大，其核心竞争力的最重要的组成要素之一就是正确的价值观。国外有关百年老店的
实证研究也充分证明了这一真理，稳定的企业和品牌文化既正确核心价值观才是最重要的获胜法宝。当然在品牌之外，还有物业管理实实在在的服务也是必不可少的，良好的服务是物业管理企业发展的王道，特别是在对待高档住宅小区的物业管理上，优良的服务显得尤为重要。在这个过程中，如何做好服务是企业发展并迎合业主的重要标准。绿城服务就是做业主所想，更要做业主想不到。这几乎适用于任何一个服务行业，对于物业管理企业来说，核心价值的直接体现本就在于服务，何如做好全方位、高品质的服务是立足于高档住宅小区前提。而事实也证明，好的品牌形象也只能保证物业管理公司顺利进入高档住宅小区，而要达到业主的满意度，还得老老实实做好本职工作——服务。
5.2实实在在搞好服务
如上文所说的，物业管理的核心价值是服务，取决于顾客即业主的满意度，缺了这两点，那么一切努力白搭，如何建立好的物业管理模式，是物业管理公司应该设身处地的考虑的问题。同时因为物业管理服务是一个新型的行业，在我国发展不久，没有固定的管理模式和可以套用的管理服务标准。因为物业管理服务的对象是人----业主或使用人，在当今这个高速发展的社会，人们对服务的要求也越来越高，如何提高物业服务水平，满足业主及使用人日益增长的需求，全国物业行业都在积极进行探索。在当今社会比较先进的集中服务模式可以作为借鉴：
管家式管理模式
管家式管理模式是高档物业管理发展趋势，管家式管理已经在北京等地部分高档物业住宅实施，成为未来高档别墅住宅区物业管理的发展趋势。豪宅中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
“管家式服务”有别于流行于欧美的“管家服务”，如果说管家服务是客户门内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了公共服务外另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥匙”服务。“管家式服务”一般不会额外收费，都是随着物业费一同缴纳的。绿城物业管理的项目物业费是每平方米4.5元/月，而在绿城清水湾悦海苑别墅区的物业费都在每平方米10元/月以上，完全有能力承担“管家式服务”的支出，所以不会再额外收取费用。
酒店管理模式
酒店在管理的特点和服务发展的方向被人们所关注，酒店管理最基本的特点是规范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。如何在物业管理中引入酒店管理模式，更重要的部分应在于服务方面，星级酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性，把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的小区内实施的一种优质的管理和服务形式，是未来发展的趋势。
酒店式物业管理服务具有优越性，要引入，怎么引入？是业委会成立后在选择物业时所必须思考的问题。
酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选择。这是因为酒店式服务，特别是星级酒店的服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化，让人体验到休闲、健康，尊贵的人生真谛。当前物业管理行业不仅面临同行的激烈的竞争，而且面临着与具有先进管理经验、拥有高素质人才的外国同行的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念，服务方式引入物业管理中，不失为一条策略手段。因为把先进的酒店式服务理念引入物业管理中，不仅是物业管理公司自我学习，提高服务水平与质量，进行服务创新的要求与体现，也是市场的需要和广大业主的需要与体现。对海润滨江一个高档而大的小区来说，其业主生活水平提高后出现的高层次、高品位、高需求的服务，业主的这种心理需求，是物业管理服务所要达到的目的。
在酒店管理中有句话“服务无小事”，在酒店业人员的眼中，清洁后在房中发现一根头发等同于成品的菜肴中发现苍蝇，是无法原谅的大事。从小事做起，下雨的时候，楼管员、保安都能主动为没有带雨具的业主打伞；看到业主提着东西，也积极主动的前去帮忙等等，这些小事情都足以说明物业员工具有强烈的服务意识。服务应是全方位的和高标准的，只有这样，物业服务才有生命力和发展力，业主的满意度也会不断上升。我们希望引入的物业公司具有酒店式物业管理模式，提高物业管理服务水平，满足业主家居生活的需要。
6.结 语
在各行各业都进入了品牌竞争时代的今天，要想建立业主心目中的物业管理品牌，需要从整体上提升企业的综合实力。因此需要科学的创造力，以推行国际标准与质量认证体系作为铸造物业管理品牌的有效途径，以拓展物业管理服务内涵和外延作为品牌的特色，以业主的现在需求、潜在需要及满意度、忠诚度指标体系为品牌目标，注重对员工的培训，为业主提供高质量和有特色的服务，让业主从心里感到满意，才能树立和巩固自己的物业管理品牌形象。
而对于更为挑剔的高档住宅小区的业主们来说，多元化、专业化的服务显然才能满足他们的需求，虽然万变不离其中，但最好的服务永远是物业公司追求的王道。不管绿城的地产有多么的强大，但是始终离不开物业的锦上添花，而海南绿城清水湾项目就是最真实的写照。很大一部分业主都是老业主，他们不仅认可绿城地产，同样绿城物业服务也是他们考虑的一个具有很大的必要性的因素。所以要做好高档小区住宅的物业管理，必须具有良好的管理要素和模式。