中国物业管理协会会长 沈建忠

“混沌”两个字用来形容智慧社区目前的状态非常贴切。但出现这种混沌局面不必苛求，因为当年的互联网初期也是群雄逐鹿，只要初心和初衷是好的，都是为社区服务赋能，为了让服务更简单更有价值，最后一定能殊途同归，走出混沌。

混沌大学大家可能都听说过，是一所没有围墙的互联网大学。创办人李善友对为什么用“混沌”这个词作了这样的解释：一是，任何时代更替时都是混沌不清的；二是，混沌理论就是在混沌中寻找秩序，也就是所谓的乱世出英雄。

我认为“混沌”两个字用来形容智慧社区目前的状态非常贴切。

中国的智慧社区最初是在政府的主导下建设的。印象中2013年《中国物业管理》杂志社在扬州举办过智慧社区论坛，彼时我还在住建部房地产司任职。智慧社区是从若干城市划定若干小区作为试点开始的。国家有关部门出台了红头文件，制定了智慧社区建设方案和标准，目标就是宽带进小区，让社区居民享受更好的公共服务，生活更方便。最初的物业服务企业也是被动参与智慧社区试点建设的。后来，随着社区服务、社区经济概念以及社区O2O的兴起，物业管理行业开始尝试用市场的方式探索智慧社区新路径。彩生活等一批品牌企业就是在这一波浪潮中脱颖而出的。其后，资本和社会上一些技术团队看到了社区服务的潜力，用资本和技术的手段参与进来，涌现了一大批独立第三方的智慧社区服务平台。我参与见证的就有富卡、实惠、社区半径等一批品牌企业，也有一批探索智慧社区的企业初创时轰轰烈烈，现在已经听不到一点声音了。还有一些原本属于制造业的企业，以智能生活为切入点探索智慧社区，海尔、美的是比较典型的例子。最近，有家知名银行也在试水智慧社区，发布了一款智能社区APP产品，实际上是从社区服务支付的角度整合各种社区资源，更多的是提供硬件和相应的系统解决方案。

这几年我也参加了不少关于智慧社区的论坛。以我的观察，智慧社区发展到今天，还是处在一个混沌的状态，甚至好像对智慧社区还没有一个统一的定义。有一种是以政务为主的，实际上就是一站通，“四个一工程”加个APP，比如某市的新闻报道说“我市智慧社区建设成果丰硕”，仔细看内容，实际就是在社区这个层面配备了一台计算机、一台打印机、一台交换机、一台高拍仪，然后把72个服务事项，多个部门的政务及公共服务下沉社区，利用互联网技术实现一站通管理。APP就是把党建上党课、养老、优抚、政务及市政等民生服务、物业服务等应用模块上线。而有些号称“智慧社区整体解决服务商”的家电制造业企业，主要是围绕智能家居等产品，构建打造服务链，包括各种硬件前端设计，通过接入芯片，实现家居家电的互联互通，让用户有更好的体验，还有一些甚至就是简单的APP，只针对社区某一方面，比如只是提供智能安防服务，把物业作为一个入口，也号称是智慧社区。

真正可以称得上是智慧社区的是那些具有雄厚背景的企业打造的数据化、网络化、智能化为特征的社区，是以云科技、大数据、人工智能、物联网等为底层架构，整合各方资源而搭建的全方位智能解决方案的平台，从而有效提高社区的智能管理水平，让社区居民分享互联网技术红利的同时，能体验到智能服务带来的便捷舒适和高效。这些企业或者握有大量物业服务资源基础，或者与众多物业服务企业建立了良好的协作关系，又有资本跟投和技术赋能。但即便如此，也各有侧重，关注点和兴趣点也各有不同。

出现这种混沌局面不必苛求，因为当年的互联网初期也是群雄逐鹿，只要初心和初衷是好的，都是为社区服务赋能，为了让服务更简单更有价值，最后一定能殊途同归，走出混沌。

智慧社区走出混沌需要各方的努力，这里我想强调三点。

一是，物业管理行业不仅是智慧社区的受益者，更应是积极的参与者、推动者，要以更加开放、包容、协同的心态，投入到智慧社区创新发展中去。

积极响应习总书记指出的网络强国、数字中国和智慧社会战略，物业管理行业要把握好数字化、网络化、智能化融合发展的契机，让信息化、智能化为杠杆的新动能带动行业转型升级。

最近，人大教授在一个论坛上谈到中国经济问题的严重性时指出，从中期的角度来看，中国经济遇到的最大风险是全要素劳动生产率方面的问题。中国真正面临的长期根本性困难，是原创性科技创新严重不足。

全要素生产率是衡量国家资源利用效率的重要指标。我理解劳动者的成本增加高于生产力增长时，表面上看到的影响是财政收入、企业利润、资本回报等，其真正的影响是国际竞争力的下降、国内外和产业资本的转移。实体经济出现空心化势必带来大量的社会问题。这就是全要素生产率负向所带来的风险问题。进入500强的大都是国企、垄断性企业，真正的科技投入不多，大都是依靠廉价劳动力，环境污染、资源消耗、代加工获得的，但想要解决这样结构性问题，困难和阻力重重。

中兴事件以后，中国依然严重缺乏真正引领世界和人类未来的原创性思想和科学发明。从长远来看，原创性科学思想是最重要的竞争力。创新需要好的氛围，需要社会的宽容和包容、独立精神和思想解放，才能真正产生原创性的科技贡献。

为什么对全要素生产力发出警告？我记得当年的财政部长楼继伟也发出过类似的警告。我理解的是，在产业结构调整不到位的情况下，劳动力要素与其他要素错位时，会给企业特别是劳动密集型企业带来前所未有的压力。仅仅一个交纳社保资金基数的调整，很多物业服务企业和实体经济都喊吃不消。建设工地每天三百元还招不到人。我家小时工基本上每半年调一次价，要不留不住人。很多物业服务企业项目刚接手时，还有利润空间，但随着时间的推移，利润空间被压缩没了。

我女儿住的一个商品房小区，物业费已经十几年没有调价，因为这个物业服务企业面临被炒鱿鱼的困境，现在调价的事情提都不敢提，只能在人员、技术优化上做文章，如果没有现代技术做支撑，早就坚持不下去了。现在制造业可以转移到劳动力或成本更低的地方去，但服务业经济下行，只能就地解决。所以我一直在想，如果我们这个行业靠维持最低工资水平，靠在人头费、交纳的社保资金上被动应付，既不符合现代服务业的需求，也很难留住人，行业也永远没有前途。现在京东应用了阿基米德机器人巡检和打包、分货，物业管理行业迟早也会走这条路。巡检、客服、停车管理等单一的简单工作采用人工智能来完成，智能化给行业带来的不仅是效率和成本的变化，更是一场由里而外的变革。

为什么那么多的有识之士对原创性的科技创新严重不足发出呼吁。我理解，真正能够引起世界和人类进步的，就是原创性的思想和科技发明，这也代表了国家真正的实力，所以要推动一带一路倡议，实现人类命运共同体，就要有叫得响的东西。中兴事件之后，大家感到中国科技创新的短板是原创性创新，因为太注重应用创新了。最近刚刚闭幕的智博会，带给我们惊喜的同时，一些大佬在演讲中的反思也值得我们关注。马化腾讲，长期下来，中国基础研究的实力依然薄弱，独到的创新不多。因为从产业角度来讲，做基础技术投入很大，遥遥无期，因此大家都选择做相对比较简单的应用创新。长此以往，基础研究实力不足带来的后果必然显现。前段时间出现了一件乌龙事件，红芯浏览器被曝伪创新， 在别人的产品上加了一件外衣，就对外宣传是原创了，美其名曰站在巨人肩膀上的原创，此举越解释越遭质疑，最后只好撤下所有的宣传。

站在这样的大背景下，再来看物业管理行业，创新动力不足也是短板，急功近利的毛病或多或少存在。比如，很多第三方平台目标只盯着上市，围绕市值做文章，实际上欲速则不达。最近滴滴再次发生顺风车司机杀人事件，主流媒体发表评论批评企业不能只盯着资本。创新需要一个好的氛围，社会的宽容和包容、独立精神、自由的思想。要用工匠精神打造智慧社区，而不是热衷炒作。以色列为什么会出现那么多的诺贝尔奖得主，因为他们从小就生活在一个独立思考的社会氛围中，物业管理行业也应倡导这样一种创新氛围。资本进入物业管理行业要把眼光放长远一些，要鼓励那些具有独创性的探索。马云当年创办阿里时，连柳传志都觉得是天方夜谭。阿拉法狗人机大战直播时，现场解说提到机器绝对战胜不了人类。因为围棋充满了哲理，讲究战略上的布局，讲究谋定而动，但是结果是出乎意料的。乔布斯当年提出苹果智能手机的创意时，很多人认为他是个疯子，结果不可能变成了可能。所以，对于行业的科技创新要抱有敬畏和包容之心，这也是我认为混沌的智慧社区发展未必是坏事的原因所在。

二是，打造真正意义上的智慧社区生态圈是走出混沌的关键。

从行业论坛和重庆智博会传递的信息看，在全球新一轮科技和产业变革的推动下，智能化技术已经开始全面深入到社会经济各个方面，与传统行业渗透融合度在逐渐提高。智能化为经济赋能、为生活添彩的作用越来越明显。随着5G的落地，量子计算机模拟机的诞生，网络基础设施的优化，使大数据信息分析和处理的功能变得更加强大，人工智能技术突飞猛进，分享新技术革命红利的时代已经开启。我们正处在新技术奇点的历史关口。智能化正在展现无所不能的魅力。各种智能化的应用场景将越来越成为常态。就服务行业而言，未来提升服务质量必然是建立在对顾客全方位的理解和大数据的分析之上的。智能化将成为产业转型的新动能。全产业链上下将在更为智能、更简单更有效率的商业模式和服务模式下，更充分挖掘出服务的潜能。这些已经是我们能触摸到的智能化场景，当然实现的条件和基础就是要形成生态圈。这也是我为什么一直在强调生态圈，显然智慧社区建设是一项系统工程，涉及到许许多多的利益相关方。中国有句老话叫“集中力量可以办大事”。形成生态圈可以把资源整合得更有效率，让相关利益方都能得到阳光雨露，合作共赢，分享成果。如果没有协同，就不可能形成生态圈，各方利益互相抵销，产生不了真正的效益。独立第三方平台如果没有物业方的配合，很难有所作为。同样物业方面如果没有技术赋能，也将一事无成。

所以，首先要加快物业基础的数字化、信息化建设，练好内功、打好坚实的基础；其次，大量的数据应该是可开放的、共享的（当然涉及企业核心机密的内容另当别论）。我们很多企业对数据共享很抵触，怕别人抢了饭碗。以医学为例，在知识产权和个人隐私严格的保护下，是可以进行数据共享的。比如说核磁共振获得的病人案例。当然，部分第三方也以保护知识产权为由，对物业服务企业技术赋能中透明度不高，导致双方的互信度下降，彼此的磨合难以见效。我在一次演讲中讲到，生态圈的商业模式和数字化程度是技术创新的根本，决定了企业能得到更多的能量、阳光雨露，充分地施展手脚，不断地壮大发展，实现传统服务业向现代服务业的华丽转身。

三是要从人口红利转向人才红利

从打造智慧社区生态圈的角度，就物业管理行业而言，在各种要素组合中，最缺的恐怕就是人才资源了，这也是短期内很难解决的。智慧物业的指向是需要大批的复合型、创新型人才，我们不可能完全靠跨界合作来解决，如马化腾所言，要有马拉松的精神，持续地发力、多渠道多层次加速人才培养。曾经温元凯呼吁国家拿出几百个亿来，引进100个诺贝尔奖科学家，他认为中国平均花几个亿引进一个科学家很划算。可见人才在DT时代的重要性。人才才是生态圈创新发展的最根本保障。

今年有一本非常畅销的书《人才战争2.0》，北京青年报最近正在连载，作者认为各个国家显然意识到，随着世界互联的程度不断深入、变革迅速发展、创新要求不断提升，高附加值的智力资源成为国家间争夺的对象，复合型的国际化人才成为焦点。科技创新型人才走向时代前沿，站在未来这一节点上，一场着眼于未来的人才战争已经打响。《未来简史》的作者赫拉利也指出，人才是未来世界的主宰者，是人类未来进化的新物种。

我想一个国家是如此，一个行业、一个企业也是如此，借用陈春花教授的一句话，企业所拥有的专业知识人才，是未来能顺利发展的关键因素。要想在未来的发展中胜出，就必须解决人才培养和发展问题，由人口红利转化为人才红利。知识人才的力量是打开智赢未来大门的真正力量。

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