文/黄光宇 顾玉兰

凡事预则立，不预则废。

当前，武汉近两千余家企业投入到了这场史无前历的“新冠”肺炎阻击战中，承担着社区防疫的最后一公里。企业和员工始终坚守疫情一线，为老百姓树起了生命安全的第一道堡垒。我们坚信，武汉物业人一定会和全市人民一道取得这场战役的最后胜利。

然而，疫情过后，一定会对各行各业产生巨大的影响。一方面，随着人们对人居环境和公共卫生安全的重视，物业服务新需求会出现井喷，能立即响应这一新需求的企业将抢占先机，获得创新发展的机会；另一方面，因疫情管控措施而产生纠纷也可能会骤然而至，物业服务企业很难置身事外，只有从现在起做好准备的企业，才能够从容应对，规避风险，减少不必要的损失。

笔者作为武汉物业管理行业中的一员、这场战疫的参与者和经历者，根据自已的亲身经历，结合当前物业管理在这场战疫中出现的一些新情况、新问题和新困难，提出以下思考。

疫情过后，给物业服务企业将带来哪些挑战？

1.物业服务企业用工成本将会上升。

疫情期间，物业服务从业人员承受了巨大的工作压力和心理压力，物业管理行业长期隐而未现的高危性，这一次充分展现出来了，人们在择业中对物业管理职业的认识更加全面，因而在战疫中晚期和结束后，许多物业服务企业可能会面临员工短缺现象，影响最大的岗位是一线保洁和保安人员。相对于现在的薪资水平，高价保洁和高价保安现象将持续一断时间。这势必给企业带来更高的经济成本，无论是加薪留人，还是高薪聘人，或是多渠道找人，以及后续的培训养人，这些显性和隐性成本必将大增。

2.业主对人居环境和公共卫生安全的需求，将快速拉高物业服务企业的管理服务成本。

在相当长的一段时间里，业主将谈“疫”色变，劫后余生的恐慌感，一朝被蛇咬，十年怕井绳，业主对住宅小区的人居环境、公共卫生安全和外来人员管控等方面，将对物业服务企业提出超出现有合同约定和服务费水平的要求。业主期望值的上涨现象，往往通过业主对现在企业的服务产品不满意的投诉来体现，企业为了化解投诉，在暂不能提高物业费的情况下，只有加大管理服务的成本投入， 才能保持和提高业主的满意度。疫情之后，业主对物业服务的需求将更高，对服务的标准也会全面升级，对物业服务企业的监督会越来越严苛。如，在环境卫生方面，业主不再满足于一般的用水拖地和擦拭，可能会要求和监督物业服务企业运用消毒液进入地面、楼道、电梯间甚至电梯按键不间断地消毒，提高服务频次和环境卫生的消杀管理措施等。

3.新房地产开发项目投放市场速度有所减缓，物业服务企业扩大再生产的经营成本将进一步加大。

受这次疫情影响，许多行业都将受到不同程度的影响，但首当其冲的是房地产业。为了防止疫情扩散，工地停工、售楼处的关停，武汉许多家房地产企业的开发项目投入市场的进度的被延后。加之疫后相当一段时间内，购房者对购买武汉房产的信心需要重新建立。物业管理行业短时期内要争取物业项目，扩大管理规模会很困难，物业服务企业为获得新项目市场竞争将更趋激烈，经营成本会进一步加大。

4.响应政府号召，物业服务企业将承担更多社区公共服务工作，企业公共关系维护成本会进一步增加。

随着物业管理在我国社会管理中的作用不断显现，特别是从打造“红色物业”后，物业服务企业承担社区公共服务的职能进一步加强，而且更趋常态。一方面说明社会对物业服务企业提出了新的要求，一方面也说明物业服务的社会服务价值得到了进一步的发现和开发。但不容否认，作为经济实体，其承担社会责任的大小就与其经济能力相称，否则企业将不堪其重。物业服务企业为了响应政府号召，其势必要加大投入，承担其社区公共服务工作，疫情之后，全市的卫生安全管理将会出台一系列的制度和措施，对于社区一线与业主紧密关联的物业管理行业，其工作的职责和任务定会越来越多且更具体，行业的社会责任和使命也将会以制度甚至是法律的形式固化。

疫情之后，物业服务企业将面临哪些创新发展机遇？

任何事物都是两面性，任何问题必将带来新的商机，从此次抗疫过程中，我们仍然看到了一些新的希望和机遇。

1.物业管理行业将引起政府及社会各界的高度关注和重视。

在此次疫情防控战中，物业管理行业发挥了重要作用，安保、卫生、出入管理、宣传、保障民生需求等环节受到了极大重视和肯定。疫情过后，政府及社会各界对物业管理领域的正确认识、重视程度将进一步提升，行业的发展或面临新的机遇。如政府给予行业政策倾斜、支持力度增加、媒体正面宣传等，这些有利于提升行业的社会形象和地位。

从政府角度看，此次防疫工作中，物业服务企业积极配合街道社区基层组织，在小区进出把控、体温测量、小区内消毒杀菌、防疫口罩药品物资发放、疫情登记上报、知识科普、广泛宣传协调沟通等方面承担了诸多基层组织的工作，在较大程度上减轻了基层政府的压力，为后续的政策友好打下坚实基础。

2.增强了物业服务企业与业主的粘连度，关系将会更加和谐稳定。

对于此次在疫情中积极作为的物业服务企业，有利于增加业主信任感和被服务感，从而有助于提高物业费收缴率，同时也为业主增值服务如家政、养老、家居服务等服务场景建立强连接，对物业服务企业和业主间的关系巩固与重新塑造将起到积极作用。

3.物业管理智能化产品将会流行。

由于用工成本的上涨和社会公共安全管理要求的提升，现存的管理队伍结构，人员素质和专业化水平已很难适应和满足这种新形势的要求，物业服务企业只通过采购物业服务机器人，人工智能产品来降低用工成本，这种市场倒逼机制将促使物业服务企业完成由劳动密集型初步转向科技服务密集型。

黄光宇系中国物业管理协会产学研专业委员会委员、武汉职业技术学院副教授，顾玉兰系武汉市物业管理协会秘书长