毛泽东曾说：“人是要有一点精神的。”

 

2020年春节前后，新冠肺炎疫情突然爆发，感染和死亡数字逐日攀升，是新中国成立以来发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件。1月31日，世界卫生组织宣布新冠病毒疫情为“国际关注的突发公共卫生事件”（PHEIC）。而在此前，国家卫健委已将新冠肺炎纳入《传染病防治法》规定管理的乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。

 

这是一场空前的疫情防控战。物业管理行业就展现出了一种精神，一种前所未有的战斗精神、服务精神、科学精神和创新精神，可以称之为物业管理行业战“疫”精神。这种精神使得物业管理行业的专业价值和社会价值得以充分彰显。

 

冒险逆行，体现专业素养

 

在疫情爆发之初，口罩和消毒物品频频售罄，人人谈“冠”色变，纷纷避之不及。“大敌”当前，总要有人挺身而出，以御敌于外。

 

危机时刻，谁在逆行？第一是白衣天使——医护人员，第二是“最可爱的人”——解放军战士，第三则是“最平凡的人”——物业人。

 

救治一线在医院，防控一线在社区。相比于前两者，这些平时在很多人眼中很“平凡”的、工作“低端”且“素质”不高的，在许多人口中“只看物业费”的人，24小时不间断地守卫在最长的战线上，守护着最多的人民群众。正如《深圳物协致全市各界人士和全体业主的公开信》所提到的，集散人群最终都汇集到物业小区，“这些地方不是公安把守，不是医护守候，也不是社区基层干部蹲守，而是一群普通的物业工作人员在坚守”。

 

一支部队，在遭遇强敌突袭的时候，不仅没有被打散，还能够迅速组织起有效防御和反击，依靠的不仅仅是单兵作战的勇敢，还有过硬的战术素养。此次疫情，来势凶猛，蔓延极快，而且是在物业人员在岗不充足的假期之中。遍布全国的十几万家物业服务企业，面对疫情突袭，自发地迅速转入“战斗状态”，同时密切配合各级政府，协同联动，成为社区防控一线当之无愧的中坚力量，展现了良好的专业素养。

 

除各大品牌企业依然表现抢眼外，许多在全国范围内名不见经传的中小企业，此次也展示了非常高的专业素养，成为此次物业防“疫”战的一大亮点。例如，内蒙的赤峰绿城物业，虽是一家三四线城市的中小型企业，但该企业行动迅速，腊月二十八起即着手物资储备，进行园区消杀，初五即全体复工，并提出“不恐慌、稳住架，不麻木、有作为、讲科学、详安排、会宣传、保安全、顾大局、抓品质”的工作方针，通俗易懂，疏而不漏，成为当地物业管理防“疫”战的一面旗帜。

 

物业社区防疫成效很快显现。2月18日，新华社经济分析报告明确提出“强化物业管理，构建社区疫情防控‘安全线’”，把物业管理在疫情防控和社区治理中的作用提升到空前高度。此前，深圳、杭州两地政府已率先对物业服务企业的疫情防控服务实施财政补助。这些举动表明，在官方视野中，对物业管理作用和地位的认知已经开始出现根本性的积极转变。可以说，对于提升未来物业管理行业的社会地位与社会评价，这次物业防“疫”战是一次里程碑式的转折！

 

因地制宜，展现创新精神

 

第二次世界大战是人类历史上技术创新发展最快的一个阶段，出于战胜对方的目的，同盟国与轴心国在新武器的研发上，倾尽全力展开竞争，各种新技术不断被创造出来，并迅速用于实战。与此类似，此次防“疫”战中，众多物业服务企业并没有像很多人所预想的那样被动应战，反而是创新不断，不但涉及现场管理，还包括客户服务。

 

根据权威部门发布的信息，新冠病毒可以通过接触传播，如何尽可能减少人与人之间的直接接触，物业服务企业想出各种招数。例如，电梯按键是高频率的人手交叉触碰点之一，为减少按键带来的间接接触和由此造成的心理压力，物业公司先是安装纸巾盒供乘梯人按键使用，后来因为有医生表示暴露在外的纸巾有可能吸附病毒，于是改用保鲜膜覆盖加消毒。还有物业项目别出心裁安装插满牙签的泡沫板，而融创物业则制作了脚踏式和脚踢式的装置，使得电梯外部的上行下行按键完全不用手按。在电梯轿厢内，为减少拥挤，确保乘梯人之间保持一米以上距离，有的物业项目用黄色警示线画出九宫格，一人一格。山东坤峰物业则在写字楼入口道闸前，安装两块前后相聚一米的消毒脚垫，使得人员入闸时自动保持足够距离。

 

在清洁消毒方面，除加大常规消毒的频率和力度外，还在消毒方式和消毒设施方面，搞出更多新花样。以河北唐山万邦物业为例，先是用中药苍术烟熏楼道，可谓是中药外用防疫的一个新尝试。后来受《新型冠状病毒感染的肺炎诊疗方案》（试行第五版）中“病毒对紫外线和热敏感”的启发，又在电梯轿厢内安装自动紫外线消毒灯，电梯空闲15分钟后紫外线消毒灯自动启动消毒，有人呼梯时则关闭。这种挖空心思为业主健康着想的做法，深得业主好评。

 

值得一提的是，南京、河北、重庆、山东等地的物业服务企业，为了增强消毒效果，发动员工，自己动手，制作了各式各样的消毒通道。这种以顾客服务为导向的创新精神，是值得大加称赞的，在这种疫情风险紧急的情势下，现场员工还能有如此创新之举，不仅说明项目团队有临危不乱的精气神，更说明企业具有一种创新文化。

 

创新还充分体现在客户服务方面。疫情之初，有一种声音认为，物业服务企业应该强化管理、弱化服务，尽量减少企业负担，降低员工自身风险。很多企业始终坚持客户至上，把服务客户与防止传播、保护员工并列为三大核心任务。

 

不过与平时不同的是，这些客户服务措施带有鲜明的疫情防控特色。例如，安排专人或者组织志愿者帮业主采购基本生活用品，让业主把垃圾放到家门口由保洁员统一收取，快递物品统一集中消毒后送至业主家门口，帮延迟开学的小学生打印作业，把整日在家的业主拉到一个群里分享厨艺美食，甚至帮业主遛狗照顾宠物，等等。

 

除解决业主的基本生活保障问题，不少物业服务企业还在应急服务上不遗余力。重庆海宇物业所管小区的一个老年业主晚上血压升高情况危急，但家中无药且药店关门，项目经理闻讯后驾车到医院挂号买药，不到三十分钟就把药送到业主家中。成都金科物业所管小区的一个孕妇临产，项目经理迅速组织秩序维护员和客服管家协助将其转移到120救护车上。

 

疫情紧急，诸如此类的做法是否是“过度服务”？是否应该提倡？对于不少的质疑声音，事实是最好的答案。我们看到的事实是，由于业主无需出门买东西、扔垃圾、取快递，使得出入管控难度降低，人与人接触传染的风险降低，物业现场防控的压力也得以减轻。另一方面，员工这些行为表现也不断感化业主，业主的态度变了，主动缴物业费的人数多了，还有一些业主主动当起了志愿者，或者直接捐助防护用品和生活用品。对于经费紧张、人员短缺、防护不足的物业项目来讲，这种资源支持无异于雪中送炭。

 

本来只是一个参与并协助防控疫情的单纯防御战，但许多真正优秀的企业（不是那些证书挂在墙上、口号喊在台上的企业），都把防御战打成了进攻战。所谓进攻战，就是通过打动业主的服务，开展柔性竞争，赢口碑，树品牌，同时，锻炼队伍，夯实基础，为日后的市场拓展打下基础。

 

可以说，以服务促管控，以服务赢口碑，是此次物业防“疫”战中，许多企业在非常短的时间内，用现场实践所验证的一个理念上的创新。

 

科学管理，发挥标准作用

 

疫情防控形势空前严峻，物业服务企业所面对的并不是此前所熟悉的突发事件，而是一个全新的陌生“敌人”。无论是疫情防控，还是自身防护，整个行业都缺乏足够经验，尤其是绝大多数的中小型企业，不仅物资装备严重短缺，而且操作规范也非常匮乏，众多一线人员面临着巨大的工作压力、心理压力和感染风险。

 

在此情形下，标准与口罩一样，成为了急需的必需品。对于身处战“疫”前线的广大物业管理从业人员来讲，标准既是指引正确有效消杀病毒的“瞄准镜”，又是指引正确自我防护避免被病毒感染的“防弹衣”。

 

紧要关头，中国物协再次发挥了领航者的作用，组织全行业的优秀企业和资深专家编写相关标准。自2020年2月1日起，中国物协陆续发布了住宅、写字楼、高校、产业园区和医院等五个业态的《物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行）》。指引一经发布，就在全行业引起史无前例的巨大反响，网上一片点赞之声，认为此举是“及时雨”，首先发布的住宅业态指引仅一天时间便阅读量过十万。

 

此外，中国物协和中国建研院还联合发布《疫情期公共建筑空调通风系统运行管理技术指南（试行）》等。紧随中国物协之后，各地方协会、专业组织等也都各自发布相关的标准规范，内容涵盖空调通风、电梯管理、清洁消毒等。

 

物业管理行业的专业培训机构也纷纷行动，以公益直播的方式，推出与肺炎疫情相关的标准化专题。其中，“物业管理资讯”作为物业管理行业最具影响力的微信公众号之一，率先推出与肺炎疫情防控相关的标准化管理免费公益直播课程，吸引近万人参与。

 

作为标准应用的主体，许多物业服务企业及时根据政府要求、项目特点和甲方（业主）需求，及时总结经验教训，并借鉴行业标准和其他企业经验，形成了各有特色的标准，指导各项目做好客户服务、疫情防控与员工保护工作。还有一些企业通过公众号把企业标准予以公开，无偿为其他企业提供借鉴。例如，山东明德物业公布了《明德集团新型冠状病毒疫情防控物业服务工作指引（试行）》。河北原河物业先是公布《原河物业新冠肺炎感染疫情封闭防控作业指导书》，其针对性和实用性都具有相当高的水准，而在2月21日中央政治局会议提出“建立与疫情防控相适应的经济社会运行秩序，有序推动复工复产”的要求后，又迅速制定《原河物业写字楼疫情精准防控有序复工复业作业指导书》，并第一时间公开发布，称得上是疫情防控标准化管理的典型代表。

 

可以说，以标准作为应对重大突发事件的工具，成为本次物业防“疫”战的又一大亮点。这充分说明，物业服务标准应该也完全能够成为支撑企业应对重大突发事件的利器工具，也证明了过去几年来全行业致力于标准化建设的正确性和必要性。可以预见，疫情过后，标准化管理仍将成为全行业的一个长期任务，而经过这次疫情防控战的检验，很多企业的认识也更加深刻，标准化将更加贴近现场实际。

群策群力，展示文化力量

 

疫情防控在一线，因此一线人员的士气起着决定性作用。有一个问题最能说明企业的士气情况，那就是疫情期间的员工稳定性如何。

 

有的企业，因一线人员请假、辞职频频，只好给员工发红包或补贴，但是仍不能从根本上解决问题，甚至有的项目因无法正常维持而弃管，还有的因为弄虚作假而被政府部门处罚。但与此形成鲜明对照的是，很多企业的一线员工在关键时刻展现了强大的团队凝聚力和战斗力。

 

鲁宁监狱是山东坤峰物业在管项目之一，鉴于其特殊性，甲方要求项目团队必须入驻该项目，期间未经许可不得外出，结果是近二十个员工从大年初三入驻监狱，近一个月时间在监狱里坚守岗位，无人辞职，也无人要求涨工资，当公司领导打电话询问情况时，回复总是“不会给公司丢人的”。河北的华城物业，在疫情防控期间还接管了18个弃管小区，但是员工却斗志昂扬，一线员工三班倒改两班倒，管理人员主动要求上一线，用该企业老总的话说是“天不怕，地不怕”。诸如此类的例子，还有不少。

 

电影《血战台儿庄》中有这样一个镜头，孙连仲将军组织敢死队增援台儿庄，临行前给敢死队员发大洋，士兵们却把大洋扔到地上，扔下的话是：“咱命都不要了，还要大洋干什么。”同样，此次肺炎疫情非同小可，看着每天的确诊数字和死亡数字，以及业主的各种自保措施，就知道一线员工要承担什么样的风险和压力。但是这些普通得不能再普通，也说不出什么大道理的人，却用行动表明：我若只是惜财，又何必以命相搏；我既甘愿涉险，又何必斤斤计较。他们同时也诠释了什么叫“素质”，知轻重，敢担当。

 

为收集更多企业的第一手资料，我设计了一个调查提纲，其中一个问题是关于企业文化的，“此次肺炎疫情防控中，企业文化是否发挥了作用？”北京宾至嘉宁物业是这样回答的：“企业文化在此次疫情防控中起到了重要的作用，良好的企业文化不仅能在关键时刻凝心聚力，稳定军心，更能在具体工作中潜移默化的影响和指导员工的行为和心态，对应对突发情况有良好的促进作用。”

 

这是一个有代表性的回答。为什么不同企业的员工表现如此天壤之别？答案只有一个，企业文化。这次突如其来的重大疫情，使我们有机会清楚地看到，真正优秀的企业都有一个优秀的企业文化，这种文化可以重塑员工，使他们在关键时候有超乎寻常的行为表现。在平时薪酬补贴等对于一线员工确实很重要，但是关键时刻需要有人挺身而出或冒险担责的时候，起作用的一定是企业文化，而不是物质因素。

 

这种优秀的企业文化从何而来呢？最重要的一点是领导带头，率先垂范。例如，前面提及的华城物业，不管贵贱到处购买口罩，把最好的口罩给一线员工，高管只用普通口罩。而坤峰物业的惯例是，现场出现严重情况时，高管第一时间到现场，而不是遥控指挥。

 

通过对更多企业的疫情防控活动分析，还有一些因素对企业文化有重要影响，包括：注重政治思想动员，把思想工作做细做前；以人为本，保护员工放在首位；顾客至上、服务至上的企业价值观，赋予工作以价值和意义；注重积极成果反馈，员工优秀事迹即时宣传和表彰；设定有挑战性的目标；对员工授权、信任和尊重，放手发动员工等等。

 

这次疫情如同飓风摧木一般，把一些只是把企业文化挂在嘴上、贴在墙上的企业打回原形。换个角度看，也未必不是一件好事，可以使整个行业从现实中学习到一点：企业文化看似无形，却是实实在在的东西，看似可有可无，却是关键时刻的定海神针。没有一个优秀的企业文化，一个企业是经不起大风大浪的，更不用说长期可持续发展或者基业长青了。同样，疫情也让众多企业经受住各种考验，也形成了宝贵的战“疫”精神。任何一个受人尊重的行业，都是有一种精神在的。物业管理行业要成为一个受人尊重的行业，就很有必要把这种战“疫”精神传承下去，并发扬光大。