9月9日，中国物业管理协会微信公众号专门做了一组专题，推送了全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会中物业管理行业的获奖名单，看到有这么多集体和个人获得国家最高荣誉，我真的心潮澎湃！他们是一千万物业服务从业人员的榜样和骄傲！这次百年未遇的疫情，物业人以自己的责任担当和专业精神，让社会各界对物业管理的专业价值和重要作用有了更充分的肯定。

智慧物业在疫情防控中功不可没

在新华社中国经济信息社与中国物业管理协会联合发布的《新冠肺炎疫情对物业管理行业影响调查报告》中，8.09%的业主认为物业管理在社区疫情联防联控体系中比较重要，而89.88%的业主给予了更高的评价，即非常重要。二者合计占总受访业主数的97.97%，这是一个非常了不起、值得物业人感到鼓舞的评价。

在军功章的背后，智慧物业的作用功不可没。这几年，物业管理行业以科技创新引领推进信息化、数字化、智能化建设，智慧物业有了长足发展，使我们有能力有信心去打赢这场没有硝烟的战争，保障社区安全和复工复产，成为疫情防控中一支能打硬仗、胜仗的主力军。今年《瞭望东方周刊》第18期，以《智慧物业新局》为主题作了长篇幅、全景式报道，从多角度高度评价了智慧物业的重要作用和价值。从这个意义上看，本次金融·科技赋能智慧物业/智慧城市高峰论坛的召开很有意义。

凝聚共识，推动行业向智慧化转型

这次会议召开前的宣传材料中，主办方提到了三个关键词，“应用、新生态、转型”，即智慧物业的应用情况到底如何？什么是新生态的智慧物业？物业服务企业如何向数字化、智慧化转型？

我想这些问题的梳理，既是一次检阅、反思、总结、回顾，看看我们到底做得怎么样，哪些是我们的短板，同时也是一次前瞻性交流探讨，展望未来，凝聚共识，看看我们在接下来的工作中，怎样才能做得更好。相信这次论坛，通过观点的碰撞、思想的交锋、成果的检验，一定能给大家满满的收获，带来思想的启迪，至少在未来的发展方向上，让我们更加充满信心，撸起袖子好好干。我想这也是这次论坛能吸引到这么多同行参会的原因所在。

这次论坛的另一个特点是，渤海银行作为主办方之一，从金融科技的角度为智慧物业赋能。银行业和物业管理同属服务行业，其服务理念都是以客户为中心，让服务变得更便捷、更专业、更有价值，这是我们共同的追求。在最近的中国国际服务贸易交易会的讲话中，习近平总书记特别指出：“服务业已成为全球经济的支柱产业，占GDP的百分之六十五，开放合作已日益成为推动发展的重要力量。”所以，金融与物业服务的融合，特别是在社区最后一公里的创新合作有广阔的前景。据我所知，渤海银行与北京时代匠心大数据科技有限公司的合作非常成功，通过智慧物业搭建的服务平台，将物业服务企业与业主的各种服务需求集成对接。银行正是抓住了这一点，形成了社区金融服务零距离全覆盖格局，是合作共赢的范例。

智慧物业建设要尽快走出混沌状态

这几年，中国物协一直致力于推进智慧物业建设，我也参观过不少智慧物业项目，与同行间也有一些交流，写过几篇文章，讲过一些观点和思考，最近一次是两周前在青岛举办的智慧社区和智慧城市论坛上的致辞。

我认为，智慧物业建设要尽快走出混沌状态。混沌理论就是在混沌中寻找秩序。联想到习总书记前两天在讲话中强调的“世界百年未有之大变局加速演进，国内改革发展稳定任务艰巨繁重”，我觉得在大变革的浪潮中，智慧物业还没有完全走出混沌的状态。虽然一些项目的应用场景取得了很好的效果，譬如，在《中国物业管理》杂志报道的案例中，一个智慧灯杆可节省25%的能耗，一个2000户的小区通过智能化改造可以节省43.3万元的开支，物业费收缴率提升15%，综合增收20%。还有一个案例的数据也表明：应用智慧物业的服务体系，物业费收缴率上升了20%，人工成本降低15%，能耗节省20%。设想一下，一个万亿元营收、服务几亿人的行业，如果都达到这个小区的智慧物业水平，所带来的经济社会效益将是多么巨大！

不过，按照国家实现产业数字化、数字与实体充分融合以及高质量发展的要求，智慧物业建设过程中一些深层次的问题依然没有得到有效解决。有人形容智慧物业还面临三座大山：场景复杂、投入高昂、数据割裂。如何走出烟囱林立、信息孤岛以及政府、社区、企业间融合度低的混沌状态，建立起智能互联、网格协同、高效运行，惠及行业、全方位、立体式、集成化、系统性的智慧物业生态格局，是摆在物业人面前艰巨繁重的任务。

根据最近的一些调研，我认为艰巨繁重不仅表现在提升技术创新能力方面，更多的是在基础条件以及观念和心态方面。以郑州圆方集团为例，他们曾做过一项调查，一线员工的状态是四个“80%”，即：来自农村的占80%，初中以下文化水平占80%，女员工占80%，50岁以上年龄的占80%。所以，人才问题绝对是智慧物业发展的瓶颈。另外，物业项目相对封闭的环境，对开放、协同等互联网思维相对陌生，加上市场竞争的原因，无形中造成壁垒，所以合作共赢推动起来非常难。智慧物业要顺利推进，除了顶层设计、政府引导、政策支持外，必须解放思想、形成共识，协同才有出路，合作才能共赢，联合才有力量，资源应该共享，否则，孤岛、壁垒、烟囱现象只会越来越突出。

智慧物业建设要从失败案例中吸取教训

除了正面宣传引导以外，还应该重视研究一些反面案例。我曾经参加一些智慧物业新产品发布会，产品很好就是打不开市场，原因不是技术不行，而是各有想法，甚至宁可花更多的钱自己重新研发。有些花了很多冤枉钱，结果还是走了弯路。这让我想起一所以培养成功企业家闻名的大学——湖畔大学，这所大学案例教学的特点是分析调研大量的企业失败案例，因为马云讲过所有的失败都是最佳的营养，从过错里面得到的东西才是真正的东西。智慧物业建设也要研判一些不成功的案例，这有利于我们保持警醒，在反思中找到对的路。

这次论坛前夕，杂志社采访了几位企业老总，问到什么是智慧物业建设的关键问题时，大家都认为是人才建设。的确，创新的事业呼唤创新的人才。无论什么样的技术最终都要靠人去落地和实施。智慧物业的建设首先要有具备互联网智慧思维的人才，而要改变传统物业服务长期形成的习惯思维是很难的。我们有相当多的企业并没有意识到这一点或者是在人才建设方面下的功夫还不够。马云在湖畔大学每年开学第一课的演讲，都讲企业战略的上三路、下三路，归结到一点，还是人才问题，上三路的关键词是使命、愿景、价值观，核心是怎么吸引优秀人才，下三路是组织、人才、KPI，核心是怎么让优秀的人才发挥作用，可见人才的重要性。

但即使这样，还是有一些单位经常在人的问题上犯错。最近看到网络上对“颜宁现象的讨论很有感触。颜宁是谁？一位土生土长的中国人，清华大学培养的高材生，娱乐博主，追求时尚，曾经被评为中国科学之星，国外留学博士毕业后选择回国执教，期间攻克膜蛋白世界难题。三年前，她从清华大学辞职成为普斯林顿大学终身教授，2019年，成为美国科学院外籍院士，今年8月又获得佛罗伦斯萨宾杰出研究奖。耀眼的荣誉背后，是她被世界公认的杰出科研成果，有人发文说我们真的失去了一位非常伟大的科学家，也许未来的某一天，她就是位诺贝尔奖的获得者。

一位天才科学家的出走为什么引起这么多人的惋惜呢？其实大家是在反思我们的人才培养激励机制还有没有值得改进的地方？前些日子，有文章讨论，我们不应该责怪那些出走的人才，更应该检讨我们为什么留不住人。

美国制裁华为让我们清醒地看到在高科技领域特别是在芯片领域，我们还差得很远。其实在1963年，我国的集成电路研究水平是与国外同步的，后来的汉芯一号事件，以及最近武汉弘芯的爆雷，表明中国智能芯片曾经走了很多弯路，至今没有取得突破性进展，唯一的华为麒麟9000也因为美国的制裁，可能成为绝版。让我们欣慰的是，国家越来越正视曾经的弯路、教训，正在通过变革改进、政策导向把芯片研发向正确的方面推进。

我举这两个例子无非想说明，中国物业管理行业在向数字化、智慧化转型过程中，面临着必须跨越的三座大山，有一些企业和组织必然会遇到挫折和失败，问题是如何跨越挫折和失败，如何从别人的挫折和失败中吸取教训。马云讲，没有一个人从战场上回来没有伤疤，没有一个人经商会一帆风顺。相信在座的各位，一定很愿意分享曾经的过错，因为从过错里面可以得到正确的东西。从这两个例子中，也让我们领悟到，人才的培养和留住人心非常关键，需要建立灵活、高效、多层次、多样化人才培养激励成长机制。同时也让我们意识到：智慧物业虽然很好，但也烧钱，搞得不好可能适得其反，因此，需要在整合资源、共享成果和优势互补等方面形成合力，同时在鼓励技术创新，服务模式创新，保护知识产权，规范市场竞争等方面遵守共同的规则，才能打造真正意义上的新生态圈，让每一位参与者阳光雨露均沾，各得其所。只有这样，数字化、智能化推动下的物业管理，才能实现真正意义上的华丽转型升级。