物业服务履约管理需规范透明

早在2012年，万科物业就自主研发了“物业设备远程监控管理系统(EBA)”，通过物联网技术将小区里各项设备的状态进行远程采集、监控，对设备检查与维保进行集中工单调度管理，所有工作记录线上留痕、清晰可查。发展至今，万科物业将30余年的质量管理体系与操作规范植入标准流程，固化成数字化应用系统，对日常物业服务动作进行监测与监督。伴随着5G通信、物联网、AI等技术的成熟与普及，技术在物业服务监管领域发挥的作用越发凸显。相比于人工的管理和记录，线上记录更能客观真实地反映物业服务者的履约表现，相信在不远的将来，物业服务履约线上化管理和监督将成为常态。

财务信息需公开透明

万科物业于2017年开发的业财一体化项目，在既有的物业业务运营信息基础上，进一步完善了合同管理、计费管理、订单管理和财务结算管理，形成了一套从业务到财务的一体化运营和分析平台，为复杂琐碎的业务提供全面数字化财务管理的支持。正是有这样的底层系统建设，才使得万科物业能够做到“资源、资产、合同、客户”的统一管理，保证信息的唯一性与交互性，使财务精细化管控到最小颗粒。

除了管好帐，更重要的是让客户能够看清帐。万科物业所有的收费标准都在物业前台进行公示，同时还积极应用科技手段打通客户与物业之间的信息壁垒。在万科物业业主端APP“住这儿”、微信小程序上，客户均可在线实时查询账单费用，对账、缴费、开具线上电子发票，做到每笔账单收费准确、每笔缴费都有证明。

公共收益透明化管理与社区共建之实践

从2021年1月1日起，万科物业在公共收益管理方面启动了一个革命性的动作：将全部在管住宅小区电梯广告收益在“住这儿”APP上实时公开，涉及6.4万部电梯、24万个广告点位。在2020年以前，这部分数据并未完全线上拉通，只是在每季度公示物业服务收支时将公共收益情况进行公开。

从今年起，电梯广告的点位、梯媒类型、应收实收、收益使用结余等明细均已线上公开，这对社区公共资源经营管理提出了更高的要求。提高透明度的同时，我们也将对公共收益管理的“监督权”交给客户，在接受客户的实时监督中，不断提高服务管理水平。

此外，万科物业通过“友邻计划”与“美丽社区计划”推动社区共建。5年前，万科物业推出了“友邻计划”，业主在友邻市集的线上消费金额会按商家返点比例纳入“友邻计划”资金池，并用于该社区的更新建设。今年，万科集团又推出“美丽社区计划”，万科地产、万科物业、业主群体、地方政府等多方联手，探索老旧小区治理的可持续模式，由万科地产专项资金与万科物业“友邻计划”资金按9比1比例配捐，撬动业主对社区公共收益、公共权益的关注，助力社区更新。

让我们共同努力，营造良好的环境氛围，让阳光透明的物业服务温暖社区的每一个角落。

本文改编自万物云空间科技服务股份有限公司合伙人向云在“加大物业服务收费信息公开力度工作座谈会暨中国物业管理协会第五届常务理事会第七次全体会议”上的发言，原载于《中国物业管理》杂志2021年第7期