在物业管理行业改革发展40周年之际，中国物业管理协会面向全行业组织开展“物业管理‘微创新’案例征集活动”。活动启动以来，得到了会员单位的广泛关注和积极参与，共收到百余家单位报送的微创新案例315篇。专家从原创性、低成本性、可推广性方面的评价，遴选出68篇入围案例。经过网络投票，挑选出热度较高的50篇优秀微创新案例，其余18篇为入围微创新案例。

本次征集的物业服务企业“微创新”案例主要指企业通过经营思路、管理方式、技术手段、服务措施等方面的微改进、微创新，切实解决企业在实际管理和服务过程中的小痛点、小难点等具体问题，取得明显作用和效果的经验和举措。征集案例的性质方面具有：一原创性，案例来源于企业管理和服务一线的真实实践，经独立思考首先创作或创造而非抄袭或模仿;二低成本性，微创新不涉及大规模资金投入的项目，聚焦在微改进措施，经过时间检验具有明显的作用和效果；三可推广性，微创新可操作性强，具有参考、借鉴价值和意义，模式便于复制推广、应用。
一、“微创新”案例的总体情况

协会秘书处对企业报送的“微创新”案例及证明材料进行了详细的梳理，按照3个案例类型：模式微创新、技术微创新、服务微创新，7个案例所属范围：物业环境管理类、公共秩序维护类、客户服务类、工程管理类、安全管理类、节能环保类、人才建设类进行归集，对微创新案例内容进行提炼，对投入成本进行了统计，对案例情况的细节与上报企业进行了及时地沟通和反馈。

(一)案例申报情况

截至目前，收到企业上报的“微创新”案例共计315个，按类型统计：服务微创新119个，技术微创新140个，模式微创新56个(图1)。

图1：按微创新案例类型统计提交情况

按所属范围统计：安全管理类12个，工程管理类75个，公共秩序维护类22个，节能环保类25个，客户服务类108个，人才建设类25个，物业环境管理类43个，社区治理类5个(图2)。

图2：按微创新案例所属范围统计提交情况

(二)案例的总体情况

1.“微创新”的来源

从申报的案例整体情况来看，主要集中在服务类和技术类方面，两者共占上报案例总数的82%，来源主要是企业管理和服务一线的工作实践。从案例申请表中对案例具体描述可以看出，绝大部分是基层员工在日常服务过程中为解决工作中的实际问题，提高服务效率和服务质量，提升服务满意度而探索出的一些“小点子”和“小技巧”。

2.案例类型方面

(1)服务微创新

服务类微创新案例主要是从客户的角度出发，通过工作方法、服务流程、服务形式、服务呈现等方面实现改进和创新。从日常服务的点滴小处着眼，增加业主对服务的良好体验，从而更好地满足用户需求，提升服务的满意度。例如：与客户的沟通方式、服务细节和专业性的提升，小区环境的美化、景观小品的打造，服务的智慧化等方面。从成本高低使用上讲：主要有较高成本智能系统、社区APP，较低成本的废物利用;例如利用树叶、轮胎、PVC管道制作一些便捷的工具、场景的布置。

(2)技术微创新

技术类微创新案例主要是在日常的管理和服务过程中技术层面的小改良小创新，或是已有技术在不同层面的应用，从而提升管理质效，增加服务产品的功能、便捷性等方面的改进和完善。分为“改良”和“替换”两种方法，“改良”是从原实物中操作，增加配件或者改造结构，从而达到性能的优化;“替换”是寻找一种新的替代品来解决问题，这种替代品符合节能、增效、提质的性质。主要体现在设施设备管理的改良优化如改造二次供水设备、电梯、空调、改造门禁设备、管控公区能耗、调整地下室照明系统、实现设备房管理标准化等。

(3)模式微创新

模式类微创新案例主要是通过创新企业经营管理模式，或在原有模式的基础上进行优化和升级，从企业报送的案例来看，具体体现为管理模式、架构体系的升级。主要有社区治理模式，如红色党建文化建设、社区文化建设，主要是对架构，体系的创新;物业管理人才培养模式，如物业管理专业应届生的打造和培养，社招人员的培训以及专项临时人员的培训等，主要是人才战略、培训方式的创新。
（三）物业管理“微创新”的特点

1.微创新的价值是对物业管理本质的遵循

物业管理的本质，是物业服务企业从事的以物业(不动产)为基础、以业主(客户)需求为导向、以管理为手段、以准公共性服务为核心产品的商业活动。从企业申报的案例来看，物业管理“微创新”都是在物业服务企业日常管理和日常服务过程中的服务、技术、模式上的微改进，也就是说它的目标导向是以改善服务体验，提升服务满意度，以及服务效率、服务品质、资产的保值增值等方面的提升，这也是物业管理“微创新”的价值所在。

2.微创新是企业文化中创新基因的体现

中国物业管理行业走过了40年的发展历程，40年来，中国物业管理行业从无到有，从小到大，从弱到强在不断地探索和创新。物业服务企业如何提升核心竞争力和服务体验，从同质化的市场中脱颖而出是企业发展永恒的课题，企业文化中的创新基因则是企业发展的源动力。而企业在经营管理实践中不断涌现的微创新，则是企业文化中的创新基因的真实体现。

3.物业管理“微创新”需要有完善的机制作为保障

企业对于创新机制的建立完善、创新氛围的营造的是企业微创新的动力和支持。一是要发挥员工的潜力，为员工赋能，鼓励各级员工立足岗位和工作实际发现问题、通过创新来解决问题。二是要对于经过实践认定有效的微创新要给予充分的尊重，比如在企业内进行宣传和经验推广，让微创新成为助推企业发展的力量。三是建立激励机制，如评选创新达人，建立创新基金，关联绩效考核和职位升迁等，让创新精神得到肯定。

物业管理“微创新”可以无处不在，它源于对工作的思考和钻研。希望通过本次征集活动归集整理物业服务企业、物业管理项目上具体务实、卓有成效的“微创新”举措和经验，发掘工作中的新亮点，展示物业管理行业在发展过程中取得的创新成果，激发物业服务企业创新力，提升营运效率，提高物业服务质量，借助创新的力量来寻求更好、更快的发展，创造更多、更大的价值。这也是本案例集所希望带给读者的一些思考。