在物业服务合同纠纷中，物业服务企业与业主之间围绕物业费收交的矛盾占一定比例。在业主方看来，造成矛盾产生的根本原因是物业服务质量与物业收费不匹配，以及物业服务费收支不透明，业主对物业服务企业不信任；在物业服务企业看来，物业费收缴率严重影响物业服务水平提升，物业服务成本逐年上涨，但物业费多年不调整严重阻碍物业服务市场的运作。

物业服务费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。根据发改价格〔2003〕1864号《物业服务收费管理办法》第九条规定，业主与物业服务人可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。包干制是指由业主向物业服务人支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务人享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务人，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。在这两种收费模式下，业主与物业服务企业之间围绕物业服务费而产生的矛盾时有发生，但对应的矛盾争议焦点却各有不同。

01

包干制的矛盾与解决

在包干制收费模式下，业主与物业服务企业之间的矛盾，主要体现在物业服务费用与服务水平是否相适应，包括业主对物业费收支不公开、不合理的争议。在这方面的司法诉讼实践中，业主认为物业服务企业收费就是“打闷包”，对物业服务费收支缺少知情权，对物业服务缺少监督权，特别是有些物业服务企业在服务中存在一定瑕疵时，更是会加剧激化双方之间的矛盾。当然，我们都知道物业服务是动态过程，但业主的体验却是365天24小时全方位的，由于业主对某一刻的服务体验不满，进而判断为物业服务不到位，这样的定性显然极为不合理。

另外，有时因业主法律意识淡薄和对物业服务范围的不了解，把原本不属于物业服务企业服务范围内的责任，比如因房屋质量引起的漏水以及邻里之间矛盾等问题，都误认为是物业服务企业的责任。如果物业服务企业不予以解决，业主就以此拒交物业费。

在包干制收费模式下如何解决物业服务企业与业主之间的矛盾？首先，应根据《物业服务收费管理办法》第五条规定，将物业服务收费情况以合理方式向业主进行公开，避免给业主造成“打闷包”的服务体验。物业服务成本与支出的公示除了能避免业主的质疑外，也将引导物业服务费建立与市场经济水平相适应的机制。2021年7月15日，住建部房地产市场监管司和文明办联合发布《关于开展“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”工作的通知》，通知要求，物业服务企业要加大收费信息公开力度，在住宅项目显著位置，采取公告栏、收费清单、电子滚动屏等方式，公布物业服务、停车及其他有偿服务的收费项目、收费标准、收费方式和投诉电话等信息。因此，笔者认为，通过增加物业收费透明度，一定会规范物业服务市场，维护业主合法权益，减少物业服务企业与业主之间的纠纷。

同时，还要加大物业管理相关的法律法规宣传，让物业服务市场的主体每一方都能够知法守法。业主方可能认为，只要收了物业费，在物业管理区域内发生的任何事情都与物业服务企业有关，却忽视了在法律规定中物业服务企业并不是“万能的”。物业服务市场的发展离不开法治，相信通过法律法规的宣传，一定能明确物业服务企业和业主之间的法律关系，厘清双方的法律责任，减少和化解物业服务活动中的矛盾，也必将依法维护和保障物业服务相关主体的合法权益。

02

酬金制的矛盾与解决

从发改价格〔2003〕1864号《物业服务收费管理办法》的规定和上海市房屋管理局发布的《关于住宅物业项目物业服务收费实行酬金制物业服务计费方式有关事项的通知》(沪房规范〔2021〕15号)的规定看，酬金制相对来说克服了包干制的弊病，在预收的物业服务资金中按照约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。实行酬金制加大了物业服务运作过程中的财务透明度，有助于推动物业管理行业的市场化进程。但当前物业服务市场中，酬金制收费模式实行较少，其矛盾主要体现为：业主认为交了物业服务费，却没享受到相应的服务，物业服务企业只拿酬金不干活；而物业服务企业则认为，业主们属于无理取闹，并以此为借口拖欠或拒交物业服务费，其行为严重影响物业服务人员的工资发放等。

近期，笔者代理一起酬金制物业服务合同纠纷，物业服务企业与业主委员会的物业服务合同已到期，在业主委员会对其物业服务提出整改要求的前提下，物业服务企业以多数业主拖欠物业费及公司经营需要为由，主动提出终止物业服务合同关系。终止物业服务合同是一件比较简单的事情，但合同终止后双方为项目中拖欠物业费的催收主体以及物业服务企业终止员工经济补偿金等产生纠纷。物业服务企业为此垫付上百万元的费用后，起诉业主委员会要求其承担该笔费用。

该案件目前还没有最终结案，但酬金制的几个短板却已经暴露无遗——其一，实行困难。采用酬金制需要业主方和物业服务企业按照《物业服务合同》进行约定，业主方选择酬金制必须经过业主大会授权，在业主对物业服务不满意和对业主委员会不信任的情况下，多数业主不会选择物业服务企业“只拿钱不干活”的收费方式；其二，对业主方专业性要求高。业主委员会作为代表业主签订《物业服务合同》的一方主体，本身规范化运作水平不高，对物业服务专业知识欠缺。在物业服务企业报请业主委员会确认或审批年度物业服务资金预算时，业主委员会很难从专业上进行有效审核，最终导致物业服务得不到有效提升；其三，相关配套法规尚不完善。在酬金制实行过程中的风险如何承担，现有的法律并不是很明确，司法实践也不统一。

针对酬金制下的这些矛盾，笔者认为可以通过以下几个方面加以改善。

第一，属地政府部门一定要加强业主委员会规范化建设，有效监督物业服务企业，更好提升物业服务，进而减少物业服务企业与业主之间的矛盾；

第二，加大酬金制方面的立法。比如在酬金制下，预收的物业服务费属于业主的财产，物业服务企业属于代管性质，按照法律规定这部分不属于经营收入，不应缴纳税费。但目前各个地方立法还不统一，建议针对这些酬金制运作过程存在的问题通过立法方式进一步明确；

第三，聘请专业第三方介入。笔者注意到，在酬金制下业主方对账目真实性不认可的问题时有发生。建议物业服务企业除了做好账目公示公告外，在《物业服务合同》中约定每年度进行财务审计，审计报告在小区进行公示公告，借助专业第三方解决纷争。针对物业服务质量争议，可以参照《上海市住宅物业服务价格评估管理办法》的有关规定，同样通过专业第三方评估的方式解决纠纷。相信通过专业第三方的介入和国家立法完善以及业主委员会自身规范化的建设，一定能解决物业服务过程中的不少矛盾。

总体来看，两种收费模式下矛盾争议的侧重点虽各有不同，但解决方法都必须从规范服务和收费透明上下功夫。特别是酬金制，目前在我国实行的比例还很低，希望政府部门可以制定相应的法律法规，进一步规范物业服务市场，有效化解物业服务企业与业主之间的矛盾，更好促进物业服务市场良性发展。（原载于《中国物业管理》杂志2022年第4期）