当下，各地疫情仍有反复，小区突发封控时有发生。疫情之下，身处封控小区的老年人，特别是独居老人，被隔绝了传统的社会养老服务资源，加上数字鸿沟的普遍存在，无疑是最脆弱、也是最需要被关注与关爱的群体。他们到底是怎样度过一次次疫情的？社会各界还可以做什么事情来改善老年人尤其独居老人在疫情下的处境？这些问题始终牵动着社会各界人士的心。

近日，上海交通大学“解疫助老——物业企业助老服务与数字化技术应用调研”实践团，通过线上线下的结合方式走访调研上海市、郑州市等地多个小区，经过与居委会、物业、志愿者和居民的座谈访谈，得到如下发现。

发现一：居委组织、物业主动站前，多方合力共助老人过难关

实践团调研发现，疫情下社区层面抗疫助老等方面工作总体上都是在居委会下的领导与组织下完成，但由于居委会疫情下的工作千头万绪，人手又十分有限，如果社区物业不主动站前，助老工作是难以获得保障。

实践团实地调研了上海市杨浦区的延吉新村街道。该街道是一个辖区面积达2.05平方公里、拥有4万多户居民和17个居民区、老旧公房小区为主的中心城区成熟街道，但长期面临人口密度大、老年人比例高、困难家庭多和公共服务资源不足的“三多一少”的问题，老年人口超过户籍人口的46%。一旦发生因疫情引发的小区封控，仅靠社区工作人员完成防疫和助老工作难度很大。其中，延吉物业承担了该街道大部分小区的物业服务。在街道今年3-5月因疫情封控期间，延吉物业主动站前，弘扬社区共同体意识，全员日夜坚守社区，发挥物业人员相对充沛和24小时在场等优势，在坚守日常岗位的基础上，不仅积极按居委会要求承担了核酸场地布置、公共场所消杀、保供物资配送、进出核酸查验、垃圾清运等常规防疫防控工作，还主动为社区内老年居民提供了精神慰藉、代取配送药、定期上门询问等助老服务，并力所能及地调剂内部物资给老人，为疫情封控特殊环境下兜牢社会伦理底线做出了贡献，也得到了老人们及其亲属的高度评价。

实践团调研了上海龙头物业企业永升物业旗下的多个小区，与小区物业经理集体座谈交流。调研发现，疫情中，永升物业全员驻区，物业管家、秩序员、工程师傅、家政保洁阿姨全都加入到疫情防控工作中，在防疫的同时，积极开展助老工作。永升物业工作人员都对小区老人情况十分熟悉，在发放物资的方面会对家中有老人尤其多位独居老人的进行额外照顾，也会对做核酸时对行动不便、行动缓慢的老人优先或上门采样。如恒基旭辉住宅小区有位长期卧床特殊独居老人需要换食管，封控中医生无法上门，管家和居委一起多方努力，最终找到一个护士来小区协助更换了食管。同时疫情中这位老人类似代配药及生活用品缺失需紧急采买等，都由物业人员代为完成，扮演了“临时子女”角色。解封后老人的子女专门送锦旗表示非常感谢。海上风华物业在物资暂时困乏时候，所有员工自愿将物资匀出一半，解决独居老人燃眉之急。物业这些细微的服务和暖心的帮扶还有很多，虽然很小，但给疫情中的老人们带来了很大的温暖。社区居民们看到物业在疫情防控和助老工作中尽力尽心，也积极发起捐赠给物业许多物资，社区共同体得到彰显，物业和居民的关系更加融洽。永升物业副总经理杨杰在接受实践团采访时候反馈，疫情中凡是物业积极开展抗疫和助老的小区，在疫情防控常态化后，物业费缴付率和对物业的满意度都普遍上升了。

实践团还实地调研了河南省郑州市代书胡同社区。该社区辖区面积只有0.24平方公里，却有6000余居民，“三分之一是老人”，16个居民院大多是无主管老旧楼院，长期物业服务缺少。该社区目前由郑州圆方集团旗下郑州市圆方社工服务中心在社区居委会的领导下，提供物业、社工与社区治理三结合的综合性社区服务。疫情中，圆方社工服务中心负责人刘真带领着圆方社区的志愿者，奔走在抗疫的最前沿，承担防疫宣传、核酸检测点、卡点值守、耐心劝导、消杀消毒、特资采购等各项战疫及社区维护工作，并对老人尤其独居老人给予了特殊的关心照料。因为疫情原因不能随便上门，工作人员对老人以电话慰问为主，给每位老人都留下爱心联系卡，卡片上用大号字体显示出片医、保安和物业专员等10个电话号码，方便老人联系。工作人员一般隔天就会打电话联系独居老人，确保老人安全健康的同时进行问候。疫情中，工作人员还多次为老人提供送医支持。

发现二：数字化技术赋能物业助老

疫情防控中安全第一，“无接触服务”的需求很大。实践团调研中发现永升等多个物业公司都搭建了品牌APP，老人既可在平台上进行信息咨询，也可以通过远程下单，在疫情中享受工作人员提供的“无接触服务”，包括无接触的报修和物业费缴纳等。App同时也是线上商城，老人们可以在上面订购食品和热菜，一键下单，员工线下对接。数字化技术带来了很多方便，让信息更加充分，供需匹配更加精准，在疫情中尤为重要和必要，最大限度减少了因为接触产生的交叉感染风险。

物业人员对不会用手机的老人也会耐心协助。疫情中比较高发的是，物业协助老人用电子医保卡下订单，与居委协调，取药送到老人手中。大的物业还背靠集团资源，通过集团的服务渠道进行物资保供。这些服务不仅疫情中有，在常态化情况下也有。老人们在平时也可以通过物业app预约上门保洁、送餐等服务。

发现三：平时多互动，关键时刻才能发力

疫情中很多物业也有心助老，但效果不一定都很好。实践团调研发现，疫情这样特殊情况下，老人因为其脆弱性，特别担心受病毒感染，对不熟悉的人其实更加警惕。助老工作要达到实效，需要物业平时就对老人很多关照和了解，功夫在平时。平时积累起来的信任感熟悉感，才能让物业在疫情下助老更加得心应手。

如实践团调研的郑州市代书胡同社区，较早地就由圆方社工服务中心开展“物业+养老”，并入选了住建部“物业服务企业开展居家社区养老服务”首期八个试点项目之一。除了为老人提供助餐、助洁、助浴、助医、保健等服务，从社区内老年人收入较低、同时缺乏工作的活力老年人较多的实际情况出发，发动活力老人有偿服务高龄老人的“团团家”养老模式，是其特色。圆方社工服务中心也在当地街道和社区支持下，引入数字化技术，为老年人提供应急援助。

上海的延吉物业则与有关机构合作开设四家社区综合为老服务中心，提供的服务覆盖老年人生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急救援等方方面面，运营的养老院及睦邻小厨可为附近老人解决助餐问题。

永升物业打造"37度空间"服务品牌，强调“有温度的社区居住体验、有创意的多功能服务空间”，提倡全龄关怀，平日就组织老人进行多项社群活动、开办老年兴趣课堂。

这几家物业，都从助老养老服务与原本“四保一服”主业有高度交叉重合的特点出发，积极发挥对老人熟悉、受老人信任、24小时“在现场”、在小区有场地空间等多方面先天优势，为老人提供形式多样个性化便捷化的养老服务，平日中物业员工就与老人们建立了丰富的互动联系。如据永升物业经理们反馈，老人们普遍爱与永升物业的青年人聊天。

这些“平时的功夫”，让物业员工与社区老人们相互知根知底，有很多养老服务提供经历的物业员工，在疫情下助老，也是自感义不容辞，义无反顾。

实践团部分成员与上海延吉物业负责人合影

展望：物业助老，不仅在疫情下

上海交通大学实践团的一系列调研活动发掘了疫情下基层社区抗疫较少被关注的一面——物业如何在居委组织下兼顾抗疫和助老。结束调研后，实践团成员们纷纷表示有很多感想和启发。

如此次实践团团长、上海交通大学国际与公共事务学院博士生石曼卿表示，物业不仅可以做好“四保一服”的主业，在助老方面也具有独特优势，物业助老不仅在疫情特殊环境下需要，在平时也有很大需求。

对此，实践团指导老师、上海交通大学住房与城乡建设研究中心主任陈杰教授指出，物业企业是一种很特殊的企业，物业服务也是一种很特殊的服务，不能用简单的商业服务去看待小区内物业服务，而是要看作是一种俱乐部式的准公共服务，无论物业助老，还是物业养老，都是在创造公共价值，要给予专门政策激励，激发更多这样的公益性产出，让社区更美好。实践团共同指导老师、上海交通大学国际与公共事务学院潘浩之副教授也认为，未来物业在社区中的重要性会越来越大，物业服务最新的模式创新与能力提升，值得持续调研跟踪。（供稿：上海交通大学住房与城乡建设研究中心 作者：石曼卿、叶欣仪、王茜、张宇）